​Mer tillgänglig och begriplig ansökningsprocess för färdtjänst​​​

Hur skulle det vara om kommunen samordnade sig kring ditt behov av välfärd som invånare så att du kan ha en mer sömlös och sammanhållen kontakt med Kungsbacka Kommun? Den frågan ställde vi oss och började sedan vårt innovationsarbete med utgångspunkt i färdtjänst.

Varför

Kommuner kan kännas som labyrinter att komma fram i och som invånare kan det vara överväldigande att hitta det stöd och den service man behöver. Har du dessutom en kognitiv nedsättning ökar utmaningarna ytterligare, så är även fallet när man söker färdtjänst.

Att ansöka om färdtjänst kan upplevas frustrerande eftersom det är komplext med olika zoner och skillnader på resor. Färdtjänst är bara en av alla välfärdstjänster som en kommun erbjuder och Kungsbacka beräknar dessutom ha 80 procent fler 80-åringar år 2035.

Idag behöver man både ett läkarintyg och en ansökan om färdtjänst för att påbörja ett ärende för att utreda om färdtjänst behövs eller inte. Detta leder till en del problem i ansökningsprocessen eftersom det kan vara krångligt och ta lång tid att få tag på sitt läkarintyg. Det är även många som missar att skicka med sitt läkarintyg i ansökan, vilket i sin tur leder till många kompletteringar. I snitt behöver man komplettera ungefär en tredjedel av alla färdtjänstansökningar Det finns dock inget juridiskt krav på att det är en läkare som ska ge intyget, utan det finns situationer där exempelvis en sjuksköterska kan göra det i stället.

Målet med denna innovation är att minska stressen hos de som ansöker om välfärdstjänster, ta snabbare beslut med färre kompletteringar och i stället kunna lägga tiden för kompletteringar på att utveckla tjänsten ännu mer.

Vad

I Kungsbacka utforskade vi därför två olika nya funktioner; Triage-Torbjörn och Fysio-Frida. Fysio-Frida var en idé som uppkom i samband med dialoger med vår invånargrupp, något som visade sig inte vara genomförbart i dagsläget. Däremot kommer man kunna kombinera Torbjörn och Frida till en tjänst i vårt drömscenario i en framtida innovation.

Drömscenario

Just nu pågår ett förtydligande av gränsdragningen mellan vad som ska betraktas som primärvård, som därmed ska utföras av regionen, och hemsjukvård, som utförs av kommunen. Utöver ett scenario med dagens möjligheter har vi därför skapat ett drömscenario.

Triage-Torbjörn i vårt drömscenario

”Triage-Torbjörn” är en utökning av det arbete som Kungsbacka Direkt redan gör och fungerar som en väg in i välfärden, i stället för flera. I vårt drömscenario ska rollen utvecklas så man får mer insyn i kundens olika ärenden. Triage-Torbjörn har en grundläggande kunskap om alla de tjänster och möjligheter som kommunen kan erbjuda invånaren som söker hjälp. I stället för expertis i sakfrågorna så fokuserar Triage-Torbjörn på kundbemötande och service för att ge stöd till den enskilde invånaren. I stället för att kämpa dig fram genom ansökningsblanketter och leta efter den rätta hjälpen, kommer Triage-Torbjörn att stötta dig så att kommunen får rätt underlag och information. Det blir en enklare, mer begriplig väg in i systemet. Målet är att Triage-Torbjörn ska vara en guide på vägen för att invånare ska få den hjälp de behöver innan ansökning, i stället för kompletteringar efter. En sorts ”mina sidor” fast i personform som ger kunden möjlighet att prata med någon som kan hjälpa till. Kommunens egen form av 112 där invånaren kan ringa in och få rätt typ av vägledning och bli hänvisad rätt.

Användare av Triage-Torbjörn var mycket positiva till prototypen.

När det väl händer något besitter inte jag kunskapen att veta vart jag ska vända mig. Med den här funktionen behöver man inte oroa sig för alla led ”som kommer bakom” utan har en person som säger ”Det här, det här och det här kan jag hjälpa dig lösa.

Fysio-Frida i vårt drömscenario

Fysio-Frida syftar till att förenkla färdtjänstprocessen, särskilt när det kommer till det medicinska intyget, vilket inte är möjligt idag. Vi undersökte möjligheter att låta en kommunanställd, som redan arbetar med personen i andra sammanhang, ta hand om det medicinska intyget som bekräftar behovet av färdtjänst. Vi har utvecklat en prototyp som vi kallar för Fysio-Frida för detta ändamål. I Fysio-Fridas roll ingår även att kunna signalera när färdtjänst behövs. Exempelvis om någon har skadat sig och går igenom rehabilitering med en fysioterapeut, kan fysioterapeuten som redan känner till personens situation starta en ansökan om färdtjänst och intyga det medicinska behovet. Eftersom Fysio-Frida redan har en nära kontakt med kunden i behov av färdtjänst, har hon en fördjupad förståelse för deras behov. Denna process ersätter kravet på ett traditionellt läkarintyg och förenklar processen både för färdtjänsthandläggare och kunden.

E-tjänst

Vi ska utveckla e-tjänsten för att ansöka om färdtjänst. I stället för att separera ansökan och medicinskt intyg, planerade vi att kombinera dem i samma e-tjänst. Den sökande själv, ett administrativt ombud eller någon intern i kommunen med koppling till den sökande skulle då kunna starta tjänsten. Huvudsakligen skulle e-tjänsten ha de uppgifter vi behöver få från den sökande själv, exempelvis personuppgifter. Därefter skulle intygsdelen följa som en medicinsk kunnig person med kännedom om den sökandes behov ska hantera. I vårt drömscenario skulle det fortfarande krävas ett externt intyg för de som inte har haft kontakt med Kungsbacka kommun tidigare. De som har haft kommunal kontakt sedan tidigare skulle bli erbjudna en förenklad process där en person med medicinsk kunskap skulle ge ett medicinskt intyg. Målet är att effektivisera hela processen.

Vi ville att ansökningar om färdtjänst ska komma från en kommunanställd som redan har kontakt med personen inom befintliga vårdinsatser, i stället för personen själv eller en läkare. Om personen exempelvis träffar en fysioterapeut för rehab, bör fysioterapeuten kunna intyga behovet av färdtjänst. I stället för att dela upp ansökan som kommer från kunden och intyget som kommer från medarbetaren, utforskade vi om intyget skulle kunna bli mer omfattande och att det skulle ske en utveckling genom samarbete med kunden. Det skulle säkerställa likvärdig behandling för kunder som inte kan beskriva sina funktionshinder samt ge oss bättre insikt i kundens behov, vilket i sin tur skulle ge oss möjligheten att kontrollera utgifterna mer effektivt.

Dagens möjligheter

Att genomföra drömscenariot är inte möjligt idag på grund av förtydligandet av gränsdragningen som håller på att göras mellan region och kommun. Vi har därför ytterligare ett scenario. Det här scenariot innebär lösningar som är möjliga att genomföra i det befintliga flödet, där vårdcentralen fortsätter att intyga det medicinska behovet. Lösningen innebär en ny digital ansökan som går att nå via hemsidan och telefon till Kungsbacka direkt. Dessutom innehåller tjänsten RPA-kopplingar, det vill säga uppsatta svarsregler, som möjliggör automatisering av informationsinmatning och ärendehantering. Ytterligare en förbättring som går att genomföra redan idag är att göra om flödet, det vill säga hela e-tjänsten för ansökan.

Fysio-Frida med dagens möjligheter

Skillnaden från drömscenariot är att Fysio-Frida inte är intern, däremot finns möjligheten att få hjälp av ett administrativt ombud att starta ansökningsprocessen även om de inte kan stå bakom själva ansökan. Eftersom det inte finns något juridiskt krav på ett läkarintyg önskar vi att annan personal på vårdcentralen enkelt ska kunna fylla på med den informationen de har om patienten i e-tjänsten. Ansökan ska sedan landa hos regionens personal som via e-tjänsten ska kunna intyga och rapportera in det medicinska behovet. Underlaget som regionen får in ska även kunna generera RPA/IPA-svaren som möjliggör automatiskt bifall eller avslag på ansökan.

Triage-Torbjörn med dagens möjligheter

Triage-Torbjörn är fortfarande möjlig i det här scenariot, men han får en liten annan roll. I stället för att få mer insyn i kundens ärende blir han mer som ett ombud som kan hjälpa till med själva ansökan.

Slutsatsen av det här scenariot innebär alltså att vi kommer något närmare ett sammanhållet ärende, vilket minskar risken att intyg eller ansökan saknas. Om vi kommer kunna inkludera andra än läkare leder det till att vi i något högre grad kan undvika onödiga utgifter och styra resurserna dit de behöver det mer. Dessutom blir vägen till ansökan något smidigare, snabbare och mer transparent för våra invånare. Slutligen kommer den automatiserade ansökningsprocessen innebära ett minskat behov av manuell handläggning, vilket förhoppningsvis kommer innebära en betydligt kortare ansökningstid. Det skulle även leda till att de som är i behov av färdtjänst kommer få det oavsett sin förmåga att formulera sitt behov.

Hur

Arbetet började med diskussioner inom innovationsteamet för att spåna fram vilka områden innovationsarbetet skulle börja med. Beslutet blev att man skulle påbörja processen kring färdtjänsten med fokusområde att minska kompletteringarna som vi behöver göra idag. Vi började sedan arbetet med att formulera de frågor vi ville undersöka för att se dem utifrån kundens perspektiv. Därefter träffade vi våra invånarrepresentanter som bestod av olika brukargrupper. På mötet presenterades vilka utmaningar vi från kommunen kunde se med det här arbetet och samlade in vilka behov de hade. Utifrån det materialet växte sedan Triage-Torbjörn, Fysio-Frida och e-tjänsten fram. Researchen visade dock att det pågår ett förtydligande av gränsdragningen mellan vad som ska betraktas som primärvård, som därmed ska utföras av regionen, och hemsjukvård, som utförs av kommunen. På grund av det kan många av idéerna som utforskats inte möjliga förrän gränsdragningarna har förtydligats. Det innebär att vissa delar som presenteras är möjliga idag, medan andra är ett drömscenario som kan bli möjligt i en framtida innovation.

Målen med den kommande sprinten är att utforska förutsättningen för en sammanhållen e-tjänst för både ansökan och intyg. Samt ge en tydlig uppdragsbeskrivning till Kungsbacka Direkt för att agera administrativt ombud för kundens färdtjänstansökan via e-tjänsten. Dessutom vill vi formulera frågor för kundens ansökan som i så stor omfattning som möjligt kan autoifyllas via RPA-kopplingar från exempelvis Skatteverket, samt frågor som kan generera RPA-kopplingar som möjliggör automatiserad hantering av ansökan. Det sista målet är att fastslå ifall även sjuksköterskor, arbetsterapeuter och fysioterapeuter på vårdcentralen kan hjälpa till att intyga det medicinska behovet utöver läkarna. Första steget för att uppnå målen blir att prata med representanter från de vårdcentraler som finns i kommunen och höra hur de ser på möjligheten att ansluta till e-tjänsten.

Vi har tagit kontakt med de offentliga vårdcentralerna och deras respons är positiv så nu drar vi i gång med utforskandet av det samarbetet.