Mer effektiv bygglovsprocess med tjänstedesign

Det söks otroligt mycket bygglov i Kungsbacka. Men nästan 89% av ansökningarna som kommer är inkompletta. Hur kan vi göra bygglovsprocessen enklare för den som söker bygglov?

Varför?

Cirka 89% av alla bygglovshandlingar som kommer in idag är inte kompletta. Det skapar frustration hos invånare och företag och tar värdefull tid från medarbetarna. Bygglovsprocessen är komplex, då det finns mycket lagar och regler att ta hänsyn till. Det finns idag mycket information om bygglov men informationen är inte tillräckligt överskådlig och anpassad till användarens behov.

I intervjuer och samtal med personer som söker bygglov har vi fått reda på att man känner sig överväldigad av all information som finns att ta del av. Personer som söker bygglov orkar inte att sätta sig in all information om hur de ska sätta ihop sin ansökan eller hur handlingarna ska se ut. Enkelt förklarat tenderar man att rafsa ihop sin ansökan och hoppas få hjälp senare i processen.

Resultatet blir att man får komplettera sin ansökan, vilket drar ut på tiden och gör bygglovsprocessen onödigt lång. Processen upplevs som krånglig och längre än man förväntat sig och att det upplevelsen är att det finns alltför onödiga krav. Det skapar frustration och skadar förtroendet för kommunen.

Hur?

Projektets syfte var att se hur vi kan förändra så att fler invånare lämnar in kompletta handlingar för sina bygglov. Under ledning av en tjänstedesigner har bygglovshandläggare och invånare tillsammans tittat på bygglovsprocessen för att reda ut frågan: vad är grunden till problemet med inkompletta handlingar?

Kommuner som redan gjort denna resa med att få upp antalet kompletta handlingar ligger på ungefär 50% kompletta ansökningar. Målsättningen är därför inte att få ner antalet kompletteringar till noll, utan att minska så mycket det går men framför allt att jobba med förståelsen för och förbättra upplevelsen av bygglovsprocessen.

För att lösa problemet med bygglovsansökningar behöver det finnas med information om att det ibland kan krävas att man kompletterar ansökan för att undvika att det blir som en otrevlig överraskning för den som söker bygglov.

På en workshop, där även invånare som tidigare hade sökt bygglov deltog, ringade gruppen in att man först vill fokusera på att jobba med kommunikation. Mer specifikt kommunicera för att skapa förväntningar på hur bygglovsprocessen ser ut och hur lång tid det tar. Tydlighet blev ett nyckelord och att vi behövde visualisera så det skulle vara lätt att förstå helheten.

En prototyp togs fram och testades mot invånare och medarbetare.

Vad?

Lösningen som gruppen tog fram för att testa blev en bild som visualiserade hela bygglovsprocessen och som skulle förklara hur det går till att söka ett bygglov. Den illustrerade att om man gör ett ordentligt förarbete med sin ansökan så kan man minska eller undvika att komplettera, vilket gör att hela processen går smidigare.

Bilden visade också att det är vanligt att komplettera så att man är beredd på det när man får svar på sin ansökan. Tanken var att det skulle leda till att fler skulle välja att lägga mer tid på ansökan och att sökande skulle vara beredda på att eventuellt behöva komplettera.

I projektet testade vi med olika metodiker inom tjänstedesign och en viktig del var att lära organisationen att arbeta med nya metodiker där användaren är i fokus och att genom testande utveckla verksamheterna efter användarens behov.

Nästa steg

Som ett nästa steg har vi valt att skala upp lösningen och gå vidare med att utveckla en AI-lösning som ska hjälpa den sökande att få sin ansökan komplett i ett tidigt skede. AI-lösningen som kommer att vara baserad på bildigenkänning ska signalera till den sökande om viktiga parametrar är felaktiga eller saknas på ritningen. Det är parametrar som vi oftast ser saknas eller blir felaktiga, som skalstock, avstånd till tomtgräns, väderstreck och marklinjer.

Projektet är i gång och beräknas vara klart hösten 2024.