Mer effektiv bygglovsprocess med tjänstedesign

Det söks otroligt mycket bygglov i Kungsbacka. Men nästan 89% av ansökningarna som kommer är inkompletta. Hur kan vi göra bygglovsprocessen enklare för den som söker bygglov?

Varför?

Cirka 89% av alla bygglovshandlingar som kommer in idag är inkompletta. Detta skapar frustration hos invånare och tar värdefull tid för verksamhetens medarbetare. Bygglovsprocessen är komplex. Det finns mycket lagar och regler att ta hänsyn till. Det finns idag massor av information om bygglov, men informationen är inte speciellt överskådlig.

I intervjuer och samtal med personer som söker bygglov har vi sett att man känner sig överväldigad av all information som finns. Personer som söker bygglov inte orkar inte sätta sig in all information och hur de ska sätta ihop sin ansökan, eller handlingarna ska se ut. Enkelt förklarat tenderar man att rafsa ihop sin ansökan och hoppas på hjälp senare i processen.

Resultatet blir att man får komplettera sin ansökan, vilket drar ut på tiden och gör bygglovsprocessen längre än vad man hade tänkt sig. Processen upplevs som krångligare och längre än man förväntat sig och upplevs ha orimligt onödiga krav. Det skapar frustration och att nås av budskapet ”din ansökan är inkomplett” skadar förtroendet för kommunen.

Hur?

Projektets syfte var att se hur vi kan förändra så att fler invånare lämnar in kompletta handlingar för sina bygglov. Under ledning av en tjänstedesigner har bygglovshandläggare och invånare tillsammans tittat på bygglovsprocessen för att reda ut frågan: vad är grunden till problemet med inkompletta handlingar?

Kommuner som redan gjort denna resa med att få upp antalet kompletta handlingar ligger på ungefär 50% kompletta ansökningar. Målsättningen är därför inte att få ner antalet kompletteringar till 0, utan att minska så mycket det går men framför allt att jobba med förståelsen för och upplevelsen av bygglovsprocessen.

För att lösa problemet med bygglovsansökningar måste det visas att det ibland kan krävas att man kompletterar ansökan. Detta ska inte upplevas som en otrevlig överraskning för den som söker bygglov.

På en workshop ringade gruppen in att man först vill fokusera på att jobba med kommunikation. Mer specifikt kommunicera för att skapa förväntningar på hur bygglovsprocessen ser ut och hur lång tid det tar. Tydlighet blir ett nyckelord och att vi behöver visualisera så det blir lätt att förstå helheten.

En prototyp har tagits fram och testas mot invånare och medarbetare.

Vad?

Lösningen som gruppen tog fram för att testa blev en bild som visualiserar hela bygglovsprocessen. Bilden har en del som visar vad personen som söker bygglov behöver göra och när. Den andra delen visar vad kommunen samtidigt gör ”bakom kulisserna”.

Bilden ska sätta förväntningar på hur det går till att söka ett bygglov. Den ska illustrera att om man gör ett ordentligt förarbete med sin ansökan så kan man minska eller undvika att komplettera och att processen då kan gå smidigare. Bilden ska också kommunicera att komplettera är vanligt, så att man är beredd om det är det beskedet man får på sin ansökan.

Teorin är att det kommer leda till att fler väljer att lägga mer tid inför sin ansökan och att upplevelsen vid en komplettering blir bättre.

I projekt har tjänstedesign och testande av idéer varit processen som leder oss framåt. En del av projektets syfte är att lära organisationen att arbeta på det sättet och kunna fortsätta utveckla verksamheterna, med ett ständigt lärande och testande.