Mer tillgänglig och begriplig ansökningsprocess för färdtjänst​​

Hur skulle det vara om kommunen samordnade sig kring ditt behov av välfärd som invånare så att du kan ha en mer sömlös och sammanhållen kontakt med Kungsbacka Kommun? Den frågan ställde vi oss och började sedan vårt innovationsarbete med utgångspunkt i färdtjänst.

Varför?

Kommuner kan kännas som labyrinter att komma fram i och som invånare kan det vara överväldigande att hitta det stöd och den service man behöver. Har du dessutom en kognitiv nedsättning ökar utmaningarna ytterligare, så är även fallet när man söker färdtjänst.

Att ansöka om färdtjänst kan upplevas frustrerande eftersom det är komplext med olika zoner och skillnader på resor. Färdtjänst är bara en av alla välfärdstjänster som en kommun erbjuder och Kungsbacka beräknar dessutom ha 80 procent fler 80-åringar år 2035.

Idag behöver man både ett läkarintyg och en ansökan om färdtjänst för att påbörja ett ärende för att utreda om färdtjänst behövs eller inte. Detta leder till en del problem i ansökningsprocessen eftersom det kan vara krångligt och ta lång tid att få tag på sitt läkarintyg. Det är även många som missar att skicka med sitt läkarintyg i ansökan, vilket i sin tur leder till många kompletteringar. I snitt behöver man komplettera ungefär en tredjedel av alla färdtjänstansökningar Det finns dock inget juridiskt krav på att det är en läkare som ska ge intyget, utan det finns situationer där exempelvis en sjuksköterska kan göra det i stället.

Målet med denna innovation är att minska stressen hos de som ansöker om välfärdstjänster, ta snabbare beslut med färre kompletteringar och i stället kunna lägga tiden för kompletteringar på att utveckla tjänsten ännu mer.

Vad?

Vi ska utveckla e-tjänsten för att ansöka om färdtjänst. I stället för att separera ansökan och medicinskt intyg, planerar vi att kombinera dem i samma e-tjänst. Den sökande själv, ett administrativt ombud eller någon intern i kommunen med koppling till den sökande ska då kunna starta tjänsten. Huvudsakligen ska e-tjänsten ha de uppgifter vi behöver få från den sökande själv, exempelvis personuppgifter. Därefter ska ansökan bestå av intygsdelen som vårdcentralen fyller i.

För att det ska bli så enkelt som möjligt kommer det finnas ett flöde där den sökande ska kunna initiera kontakt och behov av intyg genom sin ansökan i stället för att behöva ta den kontakten separat. Det innebär att vi kommer använda oss av Ekopost, en tjänst som omvandlar den digitala inputen från kunden till ett fysiskt brev som automatiskt skickas till vårdgivaren. På det sättet blir det dessutom datasäkert.

I ansökan anger kunden sin vårdgivare och lämnar samtidigt sitt samtycke till att informationen i ansökan jämte att förfrågan om ett intyg skickas till vårdcentralen. Tanken är att adresserna till alla vårdgivare ska kunna kopplas så den sökande bara ska kunna ange namnet på sin vårdcentral för att förfrågan ska kunna skickas. Den sökande behöver då inte själv ta kontakten eller ens behöva ha koll på adressuppgifter till sin vårdcentral. Härtill ska man kunna fylla i att man ansöker åt någon annan i dialog med denne i e-tjänsten, något som varken kommer kräva fullmakt eller bank-id. Det innebär att den sökande antingen kan skicka in ansökan själv, eller ta hjälp av exempelvis en granne, vän eller kommunens kundcenter Kungsbacka Direkt som kan fungera som samhällsvägledare eftersom de kommer ha möjligheten att hjälpa till att svara på frågorna ihop med kunden. Personen som hjälper till behöver alltså inte ha ett förordnade.

För att svarsformuläret ska bli så enkelt som möjligt att fylla i kommer en förändring i formuläret ske då de mestadels kommer bestå av svarsalternativ istället för öppna frågor. På det sättet ska kunderna kunna svara oavsett sin förmåga att uttrycka sig i text så att delen för ansökan är koncist och mer jämlik för alla. Möjligheten till fritext kommer givetvis också finnas kvar för den som vill förmedla sitt behov i text. När man skickat in sin ansökan kommer man få en bekräftelse som även innehåller länkar till exempelvis bostadsanpassning för att underlätta för den sökande att orientera sig i, och få kännedom om, andra välfärdstjänster som kan ha en anknytning till den sökandes behov och utmaningar.

Nästa steg är att registrera ansökan i Open-E, något som sker automatiskt när personen trycker på ”sänd”. Open-E har en säker kommunikationskanal till kundens vårdcentral och är kopplat till Ekopost-. Ekopost tar emot den digitala informationen och konverterar det till ett fysiskt brev om mottagaren inte har en digital brevlåda. I brevet bifogas även ett ärendenummer som vårdcentralen ska ange som referens när de fyller i e-tjänsten för intyget. Det garanterar alltså att den som lämnar intyget verkligen jobbar på vårdcentralen och därmed är behörig till detta. Vårdgivaren fördelar sedan arbetet till den som är bäst lämpad att utfärda intyget och kallar därefter in kunden på möte, om behovet finns. När den som vårdcentralen anser är bäst lämpad att intyga den sökandes medicinska utmaning och situation har fått en uppfattning av kundens situation fyller den personen i vår e-tjänst som då genererar ett intyg som kopplas samman i Open-E. Idag finns det ingen etablerad metod för att formellt bekräfta och verifiera identiteten på vårdgivaren så att kommunen kan få tillgång till denna information automatiskt. Därför skriver personen som fyller i intyget in sina egna uppgifter tillsammans med ett specifikt ärendenummer för att underlätta identifieringen och hanteringen av intyget. Det digitaliserade intygandet innebär att vi kan skapa anpassade flöden beroende på vilka utmaningar kunden har. Det i sin tur innebär att vi kan styra vilka frågor man får i formuläret, vilket underlättar processen för den sökande. Även i det här skedet är fritexten begränsad men inte borttagen för att det ska bli så kvalitativt och objektivt som möjligt.

Det sista steget är att handlägga det samlade ärendet. Vi kommer använda underlaget från sjukvården och ansökan från den sökande tillsammans med automatgenererad information om till exempel tillgänglighet till hållplats för att få en så individanpassad bedömning som möjligt. Eftersom flera av frågorna har RPA-kopplingar kommer vissa ärenden i framtiden kunna handläggas . I de ärenden där det inte går når handläggningen våra medarbetare för bedömning. När beslutet är taget får kunden antingen beskedet i sin digitala brevlåda eller som ett rekommenderat brev. Den här lösningen innebär för det första att det kommer bli smidigare för kunden, vilket minskar risken för inkompletta ärenden. För det andra blir det högre kvalitet på intygen, något som gynnar både oss och den sökande. Dessutom blir vårdcentralerna gynnade av att någon annan än läkare kan fylla i intygen eftersom de då kan använda läkarens tid till annat där de behövs mer. För det tredje blir det en mer förenklad och korrekt ansökan och det kommer i sin tur effektivisera handläggningen.

Drömscenario

I ett drömscenario hade det även varit önskvärt att kunna använda våra interna resurser. Vi undersökte möjligheter att låta en kommunanställd, som redan arbetar med personen i andra sammanhang, ta hand om det medicinska intyget som bekräftar behovet av färdtjänst. Exempelvis om någon har skadat sig och går igenom rehabilitering med en fysioterapeut, kan fysioterapeuten som redan känner till personens situation starta en ansökan om färdtjänst och intyga det medicinska behovet. Eftersom den interna resursen redan har en nära kontakt med kunden, har den en fördjupad förståelse för deras behov. Denna process ersätter kravet på ett traditionellt läkarintyg och förenklar processen både för färdtjänsthandläggare och kunden. Dessutom hade det varit önskvärt med en mer samlad hantering av välfärdstjänster.

I ett drömscenario hade hela processen kunnat ske helt digitalt, men det är inte möjligt förrän vi har Säker digital kommunikation (SDK) på plats. SDK är en adresskatalog med funktionsadresser mellan myndigheter, regioner och kommuner och kommer innebära att vi säkert och enkelt kommer kunna dela information med vårdmottagningarna digitalt. Det här kommer däremot inte vara möjligt förrän om några år, men när den dagen kommer så kan vi smidigt implementera det i vår lösning genom att byta ut Ekopost mot SDK för en helt digitaliserad process.

Hur?

Arbetet började med diskussioner inom innovationsteamet för att spåna fram vilka områden innovationsarbetet skulle börja med. Beslutet blev att man skulle påbörja processen kring färdtjänsten med fokusområde att minska kompletteringarna som vi behöver göra idag. Vi började sedan arbetet med att formulera de frågor vi ville undersöka för att se dem utifrån kundens perspektiv. Därefter träffade vi våra invånarrepresentanter som bestod av olika brukargrupper. På mötet presenterades vilka utmaningar vi från kommunen kunde se med det här arbetet och samlade in vilka behov de hade. Researchen visade dock att det pågår ett förtydligande av gränsdragningen mellan vad som ska betraktas som primärvård, som därmed ska utföras av regionen, och hemsjukvård, som utförs av kommunen. På grund av det är många av idéerna som utforskats inte möjliga förrän gränsdragningarna har förtydligats. Vad vi däremot har kunnat arbeta grundligt med istället är ansökningsprocessen där vi samverkat med vårdcentraler, Inera med flera för att hitta en lösning så nära drömscenariot som möjligt.